대전광역시는 2006년 2월 콜센터 설치 및 운영 조례를 제정하고 광역자치단체로는 처음으로 콜센터를 설치하여 운영해 오고 있다.
지난 10년간 총 3,763,700건(1일 평균 1,346건)의 상담을 실시하여 시민들의 시정에 대한 궁금한 사항을 시원하게 해소하여 주고 시와 시민사이의 가교 역할은 물론, 시정의 홍보대사 역할도 훌륭히 수행하여 시정이 시민과 만나는 접점 역할을 충실히 수행해 왔다.
콜센터는 연중무휴(365일근무)로 운영하고 있으며 2015년 콜센터 상담사의 1일 상담건수는 94건으로 특․광역시 평균 78건을 훨씬 상회하는 어려움 속에서도 이용시민 97.4%가 만족도를 나타내는 등 민원서비스 개선에 크게 기여 했다는 평을 받고 있다.
이러한 노력의 결과 한국표준협회 2015년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사결과 지방자치단체 중「최우수 콜센터」에 선정되었고 한국능률협회 컨설팅(KMAC)에서 조사한 한국산업의 서비스품질지수 콜센터부문에서도 2009년부터 2015년까지 최우수 콜센터라는 영예를 이어오고 있다.
하지만 이와 같은 영예 뒤에는 감정노동자들인 상담사들의 정신적 고통 및 과중한 업무로 인한 잦은 이직으로 인하여 안정적인 콜센터 운영에 많은 어려움을 격고 있다.
이에 대전광역시에서는 지난 10년간의 운영실적을 바탕으로 보다나은 서비스 제공을 위해 4월 1일부터 운영시간을 변경한다고 밝혔다.
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운영시간 종료 후에는 음성자동응답서비스(ARS)가 제공되고 당직실로 연결되어 운영시간 단축으로 인한 시민 불편을 최소화하기로 했다.
여창훈 기자 cambroadcast@naver.com
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가난, 그 지독한 수렁
